Cancún, México.- Es un hecho que el diseño de experiencias de clientes es el factor diferencial más significativo para cualquier empresa, pues al ser percibo el producto y servicio asociado como una experiencia placentera generará memorias que se consolidarán y permanecerán en el cerebro del cliente.
Gartner presentó la Pirámide de Experiencia de Cliente (CX), una nueva metodología para probar los viajes de los clientes de las organizaciones y forjar experiencias más poderosas que brindan una mayor lealtad y defensa de la marca.
En este artículo quiero compartir con ustedes cuales serían las acciones involucradas para que se puedan cumplir las condiciones de cada eslabón de la pirámide, pues no es posible pasar a un eslabón superior sino se ha cumplido el anterior, veamos:
1er eslabón: Proporcionar información al cliente.
Para esto es esencial mantener contacto con el cliente y que este sea productivo, es decir, que sea el momento de oportunidad para , a través de una observación despojado de sesgos cognitivos y una real escucha activa, poder descubrir las preferencias sensoriales del cliente y ajustar la información del producto y servicio a estas y así aumentar el valor atencional de la información proporcionada.
2do eslabón: Resolver problemas que reporte el cliente.
Para alcanzar de este segundo eslabón piramidal es prioritario el trabajo en equipo de todos los involucrados en la resolución de requerimientos y problemas que traiga el cliente, pues no solo es resolverlos sino de manera rápida, eficiente y eficaz siempre en aras de la prevención de estos en futuras estadías.
3er eslabón: Resolver necesidades latentes que tenga el cliente.
Las necesidades humanas son imperativas por lo que una vez que surjan el cerebro movilizará todos los recursos necesarios para solucionarlas y así recuperar el equilibrio perdido. Lo anterior hace que sea crucial que tanto la capacidad como la velocidad resolutiva sean las más elevada posible.
Una comunicación efectiva y la desaparición de barreras entre todos los involucrados en el proceso de resolución es primordial para el éxito de este tercer eslabón.
4to eslabón: Proveer soluciones a las necesidades de los clientes antes de pedirlas.
Anticiparse a las necesidades de los clientes es un elicitador de emociones placenteras como la sorpresa, la cual genera memorias perecederas en el cerebro del cliente. Colocar de manera voluntaria al cliente en el centro del foco atencional se hace necesario para poder anticiparse a las necesidades de estos y proveer soluciones personalizadas a sus preferencias.
5to eslabón: Crear una experiencia que haga sentirse seguro y poderoso.
El último eslabón de esta pirámide está reservado para el sentir del cliente, sobre todo sentimientos de seguridad emocional que le permitirán estar en un estado de equilibrio reconfortante y placentero. Hacer sentir al cliente comprendido, escuchado, mimado lo hará sentir importante y de seguro repetirá su estadía en el hotel.
Antes de finalizar me gustaría que pensaras en que eslabón de la pirámide tus clientes se sienten cuando están en tu empresa o cuando le ofreces tus productos y servicios. Recuerda que la experiencia es un constructo que no existe fuera de la mente del cliente y el gran desafío es hacer que la mente de cada cliente la construya durante el contacto con lo que le ofreces.
Osvaldo Torres especial para Online Plus
